Collega in de Spotlight: Pim Luiten, onze nieuwe customer success manager

Nu zet hij de volgende stap als customer success manager. Van reactief problemen oplossen naar naast de klant staan en meedenken. In dit interview vertelt Pim wie hij is, hoe hij naar klantbegeleiding kijkt en waarom hij zijn eigen tijd goed moet bewaken.

Wie is Pim?

 

Wie ben je, hoe oud ben je en waar woon je?

Ik ben Pim Luiten, 29 jaar. Ik woon in Rotterdam met mijn vriendin. Helaas hebben we geen huisdieren, maar ik zou wel graag een hond willen.

Wie is Pim buiten het werk?

Ik ga graag fietsen en ik doe aan boulderen. Als er goede golven zijn in Nederland, ga ik ook nog weleens surfen. Daarnaast speel ik competitief pool. Ik ga heel graag naar concerten en de bioscoop, maar ik kan het ook heerlijk vinden om met een boek op de bank te liggen.

Wat veel mensen nog niet van mij weten, is dat ik vroeger lang heb geturnd. Als broekie ben ik zelfs nog op YouTube te vinden. Alleen ben ik de link verloren…

Van support naar customer success manager

 

Wat deed je hiervoor, en waarom wilde je de stap naar CSM zetten?

Hiervoor werkte ik op de supportafdeling. Daar kreeg ik veel mee van hoe klanten de software gebruiken. Ik vind het leuk om mee te denken over hoe het anders kan, en daar krijg ik als CSM meer de kans voor.

De supportlijn was heel klantgericht, maar ook reactief. Als customer success manager kan ik net zo klantgericht zijn. Alleen ga ik nu echt naast de klant staan. Ik kijk wat er nodig is en hoe we elkaar daarin kunnen vinden.

Wat neem je mee uit je vorige functie?

Veel inhoudelijke kennis. Ik heb in veel verschillende applicaties speurwerk verricht, dus ik weet welke acties tot welke resultaten leiden. Dat vertaal ik nu naar adviezen, zodat de processen bij klanten soepeler verlopen.

Daarnaast heb ik al met veel klanten contact gehad. Veel mensen kennen mij al, en daardoor houd ik makkelijker dat laagdrempelige contact vast.

Wat doet een customer success manager eigenlijk?

Een customer success manager zorgt ervoor dat recruitmentsoftware ook echt bijdraagt aan wat een organisatie wil bereiken. Hoe dat bij klanten uitpakt, lees je in onze klantcases. Maar hoe ziet het werk er van binnenuit uit?

Hoe zou je je werk uitleggen aan iemand buiten Carerix?

Ik zie mezelf als vertegenwoordiger van beide kanten. Ik vertegenwoordig Carerix richting de klant, en ik zorg ervoor dat de software bijdraagt aan de plannen en werkzaamheden van die klant. Tegelijk ben ik de vertegenwoordiger van de klant richting Carerix. Hun bevindingen koppel ik terug naar de organisatie.

Hoe ziet een typische dag of week eruit?

Ik begin elke dag met een snelle scan door mijn mail, om te zien of er ergens spoed achter zit. Daarna hebben we een stand-up met drie afdelingen. Daarin bespreken we de plannen van de dag, eventuele knelpunten en belangrijke casussen.

De rest van de dag staat in het teken van meetings met klanten. Bij de een loopt een functionaliteit niet helemaal lekker, en dan kijken we wat we kunnen verbeteren. Bij de ander is de implementatie net afgerond, en dan kom ik langs voor een kop koffie en een kennismaking.

Klantbegeleiding begint bij vertrouwen

Goede klantbegeleiding gaat verder dan vragen beantwoorden. Voor Pim draait het vooral om de relatie.

Hoe werk je samen met klanten?

Ik heb graag laagdrempelig contact, waarin ook tijd is om andere dingen te bespreken dan alleen de inhoud. Volgens mij bouw je zo wederzijds vertrouwen op. En daardoor bespreek je pijnpunten makkelijker.

Wat vind je het leukste aan je nieuwe functie, en waar zit de uitdaging?

Het leukste vind ik het veelzijdige contact én het sparren over de inhoud. Elke klant heeft andere verwachtingen en motivaties, en dat vraagt om een andere aanpak. Uitzoeken welke weg voor elke klant de beste is, dat vind ik het mooiste.

De uitdaging zit hem in het bewaken van mijn tijd. Ik zet graag voor iedereen een extra stap. Maar als ik dat constant doe, kan ik het uiteindelijk niet meer bijbenen.

Pims ambitie voor het komende jaar

 

Wat wil je het komende jaar bereiken?

Het ultieme doel is natuurlijk 100% tevreden klanten, die allemaal up-to-date zijn met onze nieuwste ontwikkelingen. In hoeverre dat realistisch is, ga ik de komende maanden ondervinden. Daarnaast wil ik een band opbouwen met klanten, waarin ze het gevoel hebben dat ze alles aan mij kunnen vragen.

Wil je zelf nog iets toevoegen?

Ik heb erg veel zin in mijn tijd als CSM’er!

Pim combineert twee dingen die in klantbegeleiding veel waard zijn. Hij kent de recruitmentsoftware van binnenuit, en veel klanten kennen hem al persoonlijk. Werk je met Carerix, dan is de kans groot dat je hem binnenkort tegenkomt. Voor een kop koffie, of om samen te kijken wat jouw team nodig heeft. Wil je verder lezen over slimmer werken in recruitment? Op onze pagina met recruitmentthema’s vind je meer.

Benieuwd naar de mensen achter Carerix? Lees meer over ons team en onze manier van werken op onze Over ons-pagina.